Assistenza clienti online, quale futuro?

Le aziende vivono grazie agli acquisti dei beni o servizi che offrono: proprio per questo salvaguardare il rapporto con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto è fondamentale per il business delle aziende. Come si dice? Un cliente soddisfatto è un cliente per sempre.

Questo compito di “accudimento” del cliente è riservato alla cosiddetta assistenza clienti. Ma sappiamo quale sarà il suo futuro, visto le modifiche che ha già dovuto subire e gli adattamenti creati dall’avvento del mondo online?

Cosa definisce una buona assistenza clienti

Il servizio clienti può essere occasione per favorire il successo di un’attività, grazie alla consulenza dell’azienda e dei suoi professionisti pronti a rispondere ad ogni genere di domande e perplessità dei clienti. Ovviamente vengono comprese nell’assistenza clienti i metodi che permettono al team di offrire un servizio di qualità.

In realtà l’assistenza cliente – non ci stanchiamo a dirlo – riguarda la parte prima dell’acquisizione di una persona in cliente e cerca di intercettare le esigenze e rispondere anche quando il cliente sta cercando una soluzione per un suo bisogno. Per esempio una persona sta ricercando informazioni riguardanti un prodotto: l’azienda dovrà avere predisposta con una knowledge base che offra ai clienti la libertà di trovare aiuto in autonomia, quando e come vogliono.

Un altro modo, che sfrutta pienamente le potenzialità della comunicazione istantanea date dal web, riguarda i chatbot, un software progettato per simulare la conversazione con un umano. La persona scrive le sue domande e il chatbot, se progettato bene, risponde istantaneamente con la risposta più consona al quesito. Per questo il prodotto chatbot di Ediscom S.p.A intercetta, grazie alle sue soluzioni innovative, le domande che vengono sottoposte dai clienti.

Aspetti chiave per il futuro dell’assistenza clienti

Non basta comunque una risposta veloce e soprattutto nel caso che il cliente parli con un operatore umano, ricordiamo che il tono fa la sua parte, meglio se gentile e disponibile. Sono forse concetti dati per assodati, ma ricordarli a nostro parere fa sempre bene.

Altri aspetti da ricordare riguardano la capacità dell’assistenza clienti di un’azienda, a prescindere che sia offline od online, di risolvere il problema o il dubbio del cliente senza fare rimbalzare la richiesta tra i diversi reparti o – soprattutto – lasciarlo in attesa senza una risposta. Se l’assistenza clienti funziona ed è di qualità, i clienti saranno i primi a parlare bene con le altre persone dell’azienda e della soddisfazione dell’assistenza ricevuta.

Per indicare i vari aspetti che riguardano ciò che serve per un’assistenza clienti efficace per il futuro, soprattutto sfruttando l’ambiente online, vi lasciamo alcuni spunti finali. Per chi offre servizi online l’assistenza clienti è poi ancora più fondamentale progettarla e dedicarci tempo: il primo dei quali riguarda l’ascolto della voce del cliente, ovvero il feedback del cliente, non solo durante l’acquisto di un prodotto e senza doverlo chiedere immediatamente.

Per secondo, abbiamo ricordato attraverso i chatbot l’importanza dell’intelligenza artificiale, ma ricordiamo anche che la multicanalità è da sfruttare appieno, per esempio, attraverso un’assistenza clienti sui social media o attraverso le app di messaggistica istantanea come WhatsApp o Telegram. Non solo: sito web, come le tradizionali e-mail sono aspetti da curare nell’interazione con i clienti.

Infine aumentare il rapporto con i clienti con un servizio clienti in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 potrebbe essere una soluzione nel mantenere un flusso di risposte ad esigenze dei clienti continue. Perché i clienti cercano sempre di più, nell’ultimo decennio, risposte istantanee.

A margine ricordiamo che l’empatia, si deve sempre accompagnare nelle risposte ai clienti. Non è facile, ma è raccomandabile mettersi sullo stesso piano del cliente e usare un “tone of voice” più informale che serve a mantenere una conversazione affidabile e facilmente comprensibile.